Mediación de conflictos

La negociación es la reunión directa entre las partes implicadas en un conflicto con el objetivo de llegar entre ellas a un acuerdo. La mediación es una negociación asistida, en la que las partes tienen un mediador que les ayuda a resolver el problema. Uno de los aspectos positivos de la mediación es que las partes pueden transmitir al mediador información que entre ellas no se hubieran trasmitido antes, pero que si se atreven a contar al mediador.

La mediación se diferencia de otras alternativas de resolución de conflictos en que da respuesta a los intereses de cada bando. La mediación es una solución integradora que supera una triple prueba: 1) responde a los intereses de las partes, 2) cuadra con una gama de otros factores (por ejemplo, leyes relevantes, o la política interna de una organización), 3) es mejor que la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN), es decir, aquello que la persona hará si no se llega a un acuerdo con la otra parte.
En la mediación se puede llegar a un acuerdo sobre algunas cuestiones, pero no sobre otras. Puede estudiarse la posibilidad de dar una solución a los problemas no resueltos por otras vías, como la de recurrir a una autoridad superior.

Procedimientos para la Negociación de Conflictos

Mediación: las partes comparten el control sobre el proceso y los resultados.

Arbitraje: las partes tienen control sobre el proceso, pero la tercera parte tiene el control sobre los resultados.

Tribunales: la tercera parte tiene el control sobre el proceso y los resultados. Cinco pasos en el proceso de mediación:

1. El primer contacto: el mediador explica el procedimiento, las reglas y resuelve las posibles dudas de las partes. El primer contacto puede ser presencial o no. Antes de comenzar, es importante preparar el ambiente, de manera que se cree una atmósfera de equidad, respeto entre las partes y solución de problemas.
2. La reunión de apertura: las partes son invitadas a una reunión para identificar cuales son las cuestiones de la disputa. Se planifican las próximas reuniones. Se firma el acuerdo de mediación.
3. Reuniones privadas con las partes: el mediador se reúne independientemente con cada parte (información confidencial), para conocer los intereses y otros datos importantes.
4. Reuniones conjuntas / visitas del mediador a las partes: el mediador realiza reuniones conjuntas con las partes, para que alcancen un acuerdo. En este punto el mediador puede establecer consultas a expertos en determinadas materias, con el objetivo de conseguir el acuerdo.
5. Cierre: el cierre podría incluir el pacto de un seguimiento del cumplimiento del acuerdo. En este seguimiento debería quedar claro la fecha en la que se volverá a tratar el tema, donde tendrá lugar, ya que el seguimiento puede hacerse a través de una reunión o por teléfono. También es importante definir si se hará con todas las partes implicadas o bien, en un primer momento, serán reuniones privadas. Hay que asegurarse de que todos los acuerdos se cumplen; y si no fuese así, hay que alentar a las partes para que vuelvan a llegar a un entendimiento. También es posible que en este momento se observe que una de las soluciones planteadas, tenía unos objetivos poco realistas y se haga necesario sustituirla por otra más práctica.

Como guía para la conversación de seguimiento, aliente a las partes a hablar de tres cuestiones centrales

1. Los avances logrados hasta aquí, lo positivo: las pueden atribuirse el mérito de los logros obtenidos, lo que puede fortalecer su decisión de enfrentarse a cualquier problema que subsista.
2. Problemas, dificultades o incumplimientos: se trata de analizar los aspectos negativos, incluyendo los incumplimientos. Hay que plantearlo siempre en términos de conducta, no de intenciones, por ejemplo: “parece que no se han reunido en los últimos dos meses, tal y como planteaba el acuerdo”.
3. Los siguientes pasos: traducir cada problema que las partes identifiquen, en un posible paso activo para cambiar, o en una definición más ajustada del acuerdo.

El papel del mediador

A diferencia del abogado, el mediador no toma decisiones por las partes, sino que escucha, pregunta, sondea, y a veces provoca y confronta, para ayudar a las partes. El mediador ayuda a las partes a generar un proceso de comunicación y negociación, que les permita analizar el problema, generar soluciones y acordar una serie de pasos a seguir para solucionar el problema.

Es importante que el mediador tenga nociones de cómo desarrollar este proceso y que sea alguien que inspire confianza a las partes. El mediador tiene que asegurarse de que todas partes entienden el proceso, y cual es su papel. El mediador ha de mantenerse imparcial hacia las partes, y mantener el compromiso de servir a ambas.

El mediador no deberá tener conflicto de intereses, y si percibe que pudiera haberlos, debe notificarlo de inmediato a las partes, también tiene la obligación de revelar cualquier circunstancia que pueda plantear dudas razonables sobre este tema.

El mediador respetará la confidencialidad de la información que se le transmita por las partes, y si esta información tuviese que ser revelada, siempre se hará con consentimiento expreso de la parte/s o persona/ s implicada/ s. También se respetará el compromiso de confidencialidad del mediador.

El mediador ha de ser consciente de las limitaciones que tiene para ayudar a las partes. Son las partes las que tienen responsabilidad sobre los resultados. El mediador estructura un proceso justo y equitativo, que preserve la integridad y seguridad de las partes durante todo el proceso, y permita a las mismas centrarse en los resultados.

El mediador acordará algunas normas básicas de comunicación y conducta entre las partes, y liderará el proceso hacia soluciones constructivas.